Klachtenregeling

Inleiding

Wij werken met onze klanten op basis van wederzijds vertrouwen en respect. In dat kader past ook een klachtenregeling, want waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt. Indien u ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan vragen we u om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en wij zoeken met u naar een passende oplossing.

 

Oplossen van de klacht

Meestal kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; wij vragen u daarom eerst contact op te nemen voor dit telefonisch overleg of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met Herman de Jager (is hij afwezig of mocht het zijn functioneren betreffen dan kunt u ook vragen naar Henry Corsten).

 

Schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat is bijgevoegd. U kunt het ingevulde formulier verzenden ter attentie van Herman de Jager (ook hier: is hij zelf bij de kwestie betrokken, dan graag u het formulier zenden ter attentie Henry Corsten).

 

Afwikkeling klacht

Binnen enkele dagen zal inhoudelijk worden gereageerd op uw klacht. Lukt dit niet dan ontvangt u een ontvangstbevestiging. Als het enigszins kan, zal ook met u contact worden opgenomen, waarbij de verdere stappen besproken worden. Ook kan om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd. Het doel is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen, mocht dit niet lukken dan krijgt u hierover bericht. U wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure en krijgt schriftelijke bericht over de uitkomst hiervan.

 

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met onze beroepsregels zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

 

Tot slot

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans ("in voor en tegenspoed"). U kunt ervan verzekerd zijn dat wij ons uiterste best doen om herhaling van het betreffende probleem te voorkomen. We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

 

De directie van Van Luxemborg & De Kok

 


 

De heer Herman de Jager AA is bij Van Luxemborg & De Kok verantwoordelijke voor de kwaliteitsaspecten van de organisatie en uit dien hoofde ook het eerste aanspreekpunt voor de behandeling van klachten.